WOM – Word of Mouth

El Word of Mouth (WOM), o boca a boca, es la difusión natural de opiniones, recomendaciones y experiencias entre consumidores sobre productos, servicios o marcas. Es una de las formas de influencia más efectivas, porque proviene de personas en las que el público confía.

El WOM puede surgir de manera orgánica —cuando la experiencia supera expectativas— o ser impulsado mediante programas de referidos, comunidades, acciones con clientes fieles o estrategias de influencers. Su fuerza depende de la calidad percibida, la satisfacción, las emociones asociadas a la marca y la capacidad de un usuario de compartir su experiencia con otros.

Un WOM positivo multiplica el alcance, reduce los costos de adquisición y acelera la construcción de marca. Un WOM negativo puede generar el efecto inverso con la misma velocidad.