Customer Journey

El customer journey es el recorrido completo que una persona realiza desde que detecta una necesidad hasta que experimenta una marca después de comprar. Mapear el customer journey permite entender cómo interactúa un consumidor con los distintos puntos de contacto a lo largo del proceso. Según McKinsey y otras fuentes académicas, este enfoque ayuda a optimizar experiencias, detectar fricciones y personalizar la comunicación en cada etapa: conocimiento, consideración, compra, uso y fidelización.