7P: el mix de servicios que convierte promesas en experiencia

Qué es (y por qué importa)

Las 7P —Producto/Servicio, Precio, Plaza, Promoción, Personas, Procesos y Evidencia física— integran variables de oferta, comunicación y operación. Su sentido aparece cuando se aplican a categorías con alta intangibilidad, variabilidad y coproducción del valor (el cliente participa del servicio). En ese escenario, prometer sin orquestar la entrega destruye confianza y margen.

Qué problema resuelve

• Coherencia: alinea lo que prometés con lo que el cliente recibe.
• Diferenciación: traslada el posicionamiento a señales tangibles en la experiencia.
• Ejecución: conecta marketing con operación para reducir fricción y churn.

Las 7P, en clave estratégica

1) Producto/Servicio

Define qué valor entregás: alcance, niveles de servicio, garantías y límites. En servicios, el “producto” es un paquete de beneficios y evidencias. Debe dialogar con tu Value Proposition Canvas y con las personas definidas.

• Decisiones típicas: diseño de la oferta, features del servicio, portafolio y escalones.
• Señales: claridad de alcance, SLAs, onboarding y handoffs.

2) Precio

Es señal de valor y filtro de segmento. En servicios, la referencia suele ser más difusa; por eso, la arquitectura de precios y las condiciones (fijos, variables, suscripción, éxito) importan tanto como el número.

• Decisiones típicas: modelo (tiers, bundles), políticas de descuento, cláusulas de salida.
• Conexión: coherencia con posición elegida en el mapa perceptual.

3) Plaza (distribución/canales)

Dónde y cómo se entrega la experiencia: presencial, remoto, self-service, partners. En servicios, “canal” también es interfaz y tiempos.

• Decisiones típicas: cobertura, partnerships, autoservicio vs. acompañamiento.
• Conexión: foco en canales correctos según tu estrategia.

4) Promoción (comunicación)

Ordena el relato de la marca y de la oferta. Estructurá mensajes con AIDA y fijá objetivos de comunicación con DACMAR. Trabajá SEO multiplataforma y narrativa (storytelling) con prueba social.

5) Personas

Quien entrega el servicio y quien lo recibe. Comportamientos, competencias y cultura. En servicios, las personas son “el medio” de la experiencia.

• Decisiones típicas: selección, formación, playbooks de tono y criterios.
• Conexión: orquestá la atención en redes como parte del servicio y medí engagement.

6) Procesos

Cómo se entrega el servicio: pasos, tiempos, variabilidad permitida, automatización/criterio humano. Un buen proceso reduce ansiedad y costos.

• Decisiones típicas: diseño de journey, SLAs, niveles de autonomía, automatizaciones.
• Conexión: consistencia con promesas de la Promoción y con tu posición de valor.

7) Evidencia física

Pruebas tangibles de un servicio intangible: interfaz, informes, espacios, packaging, señales visuales/sonoras. Materializan calidad y reducen incertidumbre.

• Decisiones típicas: look & feel, diseño de entregables, microcopys, rituales de entrega.
• Conexión: coherencia con tu posicionamiento y tus precios.

Cuándo usar 7P (y cuándo no)

• Usalo si: tu oferta es servicio puro o híbrido, la entrega depende de interacción humana o procesos, y la confianza es clave.
• Limitaciones: si tu core es producto estandarizado con entrega simple, podés partir de 4P e incorporar sólo las P adicionales relevantes.

Conexiones con el resto de la estrategia

Las 7P son ejecución del foco estratégico. Se alimentan del diagnóstico (PESTEL, Porter, FODA), se traducen en programas del plan y se miden en el funnel por etapa (adquisición, activación, retención, recomendación).

Buenas prácticas

• Coherencia transversal: si una P cambia, revisá el impacto en las demás.
• Señales claras: convertí promesas en evidencias tangibles (onboarding, SLAs, entregables).
• Medición continua: tiempos de respuesta, NPS/CSAT, repetición, referidos, márgenes por segmento.
• Aprendizaje: incorporá ciclos de prueba y ajuste por hipótesis.

Errores frecuentes

• Prometer más de lo que el proceso soporta: genera desconfianza y costos.
• Precio desconectado de la experiencia: señales contradictorias destruyen valor.
• Subestimar “Evidencia física” en servicios digitales: las interfaces y los entregables son el local.
• Formación genérica: “Personas” sin criterios claros multiplican la variabilidad negativa.

Referencias

• Booms, B. & Bitner, M. (1981). “Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms”. En Donnelly & George (eds.).
• Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, D. (2018). Services Marketing. McGraw-Hill.
• Lovelock, C. & Wirtz, J. (2016). Services Marketing. Pearson.
• Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing. Wiley.
• Kotler, P. & Keller, K. (2016). Dirección de Marketing. Pearson.
• Heskett, J. et al. (1994). “The Service-Profit Chain”. Harvard Business Review.